Кризові комунікації: Що робити коли все погано

Репутаційна криза може знищити роки побудови бренду за дні. Ось як до цього підготуватись і правильно реагувати.

Типи криз

1. Продуктова — брак, відкликання 2. Сервісна — провал обслуговування 3. PR — скандал, негативна публікація 4. Соціальна — невдалий пост, контроверсійне висловлювання 5. Зовнішня — хакерська атака, форс-мажор

Підготовка

Crisis Team:

CEO/Керівник

PR/Communications

Legal

Customer Service

Social Media

Crisis Manual:

Сценарії можливих криз

Ключові повідомлення

Ланцюг комунікації

Контакти медіа

Моніторинг:

Google Alerts

Brand24, Mention

Social listening

Відгуки та рейтинги

Реагування

Золоте правило: Перші 24 години

Годна 1-2: 1. Оцініть масштаб 2. Зберіть факти 3. Визначте спікера 4. Підготуйте позицію

Година 3-6: 1. Перше публічне повідомлення 2. Внутрішня комунікація 3. Відповіді на запити медіа

Година 6-24: 1. Детальне пояснення 2. План виправлення 3. Проактивна комунікація

Що говорити

DO:

Визнайте проблему

Покажіть емпатію

Візьміть відповідальність

Поясніть план дій

Тримайте в курсі

DON'T:

Ігнорувати

Виправдовуватись

Звинувачувати інших

Видаляти критику

Брехати

Шаблон заяви

"Ми знаємо про [ситуація] і глибоко шкодуємо про [наслідки]. Ми вже [дії]. Наш пріоритет — [цінність]. Тримайте вас в курсі оновлень."

Відновлення

1. Аналіз причин 2. Впровадження змін 3. Комунікація покращень 4. Повернення довіри через дії 5. Документування для майбутнього

Криза — це тест на справжні цінності компанії. Дії важать більше за слова.