Автоматизацію майже завжди починають не з того кінця. Купують інструмент і потім шукають, що б ним автоматизувати.

Ми починаємо із замірів. На клієнтському проєкті команда з трьох людей рік була впевнена, що вузьке місце це написання статей. Заміри показали, що написання займає шість годин із двадцяти однієї, а решта п’ятнадцять ідуть на все інше. Наймати другого автора означало розганяти вузьке місце, якого не було.

Кому це потрібно

Потрібно, якщо люди в команді роблять одну й ту саму послідовність дій щотижня. Це і є визначення рутини.

Потрібно, якщо заявки губляться між формою і дзвінком. Найдорожча дірка у воронці зазвичай там, і її ніхто не міряє.

Не потрібно, якщо процес ще не усталений. Автоматизувати те, що змінюється щомісяця, означає переробляти автоматизацію щомісяця. Ознака усталеного процесу проста: два різні працівники роблять його однаково, і ви можете описати його на одній сторінці. Якщо опис займає п’ять сторінок з винятками, спершу треба спростити сам процес. Автоматизація складного процесу робить його не простішим, а дорожчим у ремонті.

Не потрібно, якщо ви хочете автоматизувати спілкування з клієнтом цілком. Бот, який відповідає замість людини на складне питання, коштує вам клієнта.

Три ситуації, з якими до нас приходять

Заявки є, а до продажу доходять одиниці. Найчастіший випадок і найшвидша окупність. Людина лишила заявку ввечері, їй передзвонили наступного дня, а вона вже купила в іншому місці. У нашому кейсі зі школою англійської медіана часу до першого контакту була 19 годин, а в заявок, що приходили ввечері та у вихідні, до двох діб. Реклама при цьому працювала нормально. Гроші губилися після заявки.

База контактів є, а листів ніхто не відправляє. Тисячі адрес, зібраних за роки, лежать у таблиці. Раз на квартал хтось вручну робить розсилку «про акцію», відкриває її кожен десятий, і на цьому все. У кейсі з мертвою базою на 34 000 контактів виручка з email після налаштування тригерних ланцюжків виросла з 3% до 14% від загальної.

Команда тоне в рутині. Звіти збираються руками з п’яти кабінетів, пости публікуються вручну, кожна нова заявка переноситься в таблицю копіюванням. Люди зайняті, а результат не росте, бо на думання не лишається часу. У кейсі з контентом на одну статтю йшла 21 година, і лише шість з них на саме написання.

Що входить

Заміри процесу. Розкладаємо роботу на етапи і засікаємо час по кожному. Це тиждень, і майже завжди він змінює план.

Обробка заявок. Миттєве повідомлення в месенджер, автоматичний ланцюжок листів, правило кількох дотиків. Найшвидша окупність з усього напряму.

Ланцюжки листів. Вітальний, після покупки, кинутий кошик, реактивація. З правилами пріоритету, щоб людина не отримувала два листи на день від однієї компанії.

Виробництво контенту. Шаблони, база джерел, автоматичні анонси. Не написання, а все навколо нього.

Звітність. Цифри збираються самі і приходять у вигляді, придатному для рішення, а не у вигляді скріншотів кабінету.

Інтеграції. Сайт, CRM, месенджер, аналітика і розсилка бачать одне одного.

Що автоматизувати першим

Правило просте: спершу те, що стоїть найближче до грошей і повторюється найчастіше. Порядок, який ми бачимо майже в кожному бізнесі:

1. Реакція на заявку. Повідомлення менеджеру в месенджер у ту ж секунду, коли прийшла заявка, і автоматичний лист людині з відповіддю на найчастіше питання. Налаштовується за день-два. Окупається першим, бо кожна втрачена заявка вже оплачена рекламою.

2. Правило кількох дотиків. Заявку не можна закрити після одного недозвону. Система нагадує менеджеру подзвонити вдруге і втретє в різний час доби. Це не технологія, а дисципліна, яку автоматизація просто не дає забути.

3. Ланцюжок після заявки. Три листи: одразу, через день і через три. Якщо менеджер не додзвонився, людина хоча б не зникає в тиші.

4. Листи після покупки. Подяка, інструкція, прохання про відгук, нагадування про повторну покупку. Ці листи відкривають найчастіше, бо людина щойно заплатила і чекає на новини.

5. Звітність. Одна таблиця, куди цифри з реклами, сайту і продажів збираються самі щоранку. Економить години щотижня і прибирає суперечки, чиї цифри правильні.

6. Контент навколо тексту. Збір джерел, шаблони, анонси в соцмережі, перевірка посилань. Самі тексти ми не автоматизуємо.

Правила, без яких ланцюжки шкодять

Кожен ланцюжок окремо написаний правильно. Проблема з’являється, коли їх кілька і вони не знають один про одного. Ми вивели ці правила на власній помилці: після одночасного запуску шести ланцюжків відписки за перший місяць виросли на 40%.

Один активний ланцюжок на людину. Якщо людина вже отримує вітальні листи і тут купує, вітальний ланцюжок зупиняється, і починається ланцюжок покупця. Паралельно вони не йдуть.

Те, що стосується оплаченого, важливіше за продаж. Лист з інструкцією до покупки завжди випереджає лист з пропозицією купити ще.

Реактивація не для активних. Лист «ми сумуємо» не йде людині, яка відкривала листи або купувала протягом останніх 30 днів.

Між листами різних ланцюжків мінімум 48 годин. Два листи на день від однієї компанії читаються як спам, навіть якщо кожен окремо корисний.

Запуск по одному. Новий ланцюжок раз на тиждень, з перевіркою відписок і скарг після кожного. Так видно, який саме з них шкодить, якщо щось піде не так.

Як ми міряємо звільнений час

Без заміру «до» будь-яка автоматизація виглядає успішною. Тому перший тиждень ми засікаємо реальний час на кожен етап процесу. Не питаємо «скільки часу це займає», бо люди стабільно недооцінюють дрібні дії, а засікаємо.

Потім етапи сортуються за двома ознаками: скільки годин з’їдають і наскільки однакові щоразу. Автоматизуються ті, що довгі й однакові. Ті, що довгі, але щоразу різні, лишаються людині, і для них ми шукаємо шаблони, а не робота.

Через місяць після запуску замір повторюється тим самим способом. У звіті два числа по кожному етапу: скільки було і скільки стало. Якщо етап не скоротився, ми розбираємося чому, а не записуємо його в успіх.

Кому автоматизація поки не окупиться

Бізнесу з кількома заявками на тиждень. Якщо заявок п’ять на тиждень, власник відповідає на кожну сам і швидше, ніж будь-яка система. Витрати на налаштування і підписки не повернуться. Повертайтеся до цього, коли заявок стане більше, ніж одна людина встигає обробити за годину на день.

Бізнесу без бази контактів. Ланцюжки листів працюють на тих, хто вже лишив адресу. Якщо адрес немає, спершу треба їх збирати, і це робота для сайту і реклами, а не для автоматизації.

Як ми працюємо

Що потрібно від вас і коли

Перший тиждень: доступ до процесу. Нам треба побачити, як заявка йде зараз: з якої форми, куди падає, хто її бачить і що з нею робить. Найкраще, якщо ви дасте поспостерігати за роботою менеджера один день. За цей день видно більше, ніж з будь-якої схеми.

Доступи до систем. Сайт, CRM або таблиця, поштова розсилка, месенджер компанії, рекламні кабінети. Якщо CRM немає, це не перешкода: для бізнесу до кількох сотень заявок на місяць часто вистачає добре налаштованої таблиці.

Одна людина з вашого боку. Та, хто щодня працює із заявками. Автоматизація, яку зробили без неї, ламається об звички за тиждень.

Два тижні на обкатку. Після запуску кожна зміна живе два тижні паралельно з ручним процесом. Так ми ловимо випадки, про які ніхто не подумав: заявку з двома телефонами, людину, яка написала в месенджер і на пошту одночасно.

Через скільки буде результат

Що це дає бізнесу

Від чого залежить ціна

Як зрозуміти, що робота йде, а не імітується

Чи є заміри «до»? Без замірів часу і втрат до початку неможливо показати, що стало краще. Підрядник, який одразу пропонує інструмент, не знає, що саме він покращує.

Скільки годин на тиждень звільнилося і в кого? Це має бути конкретне число з конкретним ім’ям. «Процеси оптимізовано» не рахується.

Що буде, якщо сервіс автоматизації впаде? Нормальна відповідь: заявки все одно доходять до людини, хоч і повільніше. Якщо все зупиняється, у вас не автоматизація, а нова точка відмови.

Скільки людей отримали два листи в один день? Це найпростіша перевірка, чи знають ланцюжки один про одного. Ми самі на цьому помилилися: коли запустили шість ланцюжків одночасно, людина, яка підписалася і одразу купила, отримувала листи з двох.

Чого ми не робимо

Не автоматизуємо неусталений процес. Спершу він має працювати руками стабільно хоча б місяць. Місяць ручної роботи дешевший за переробку сценаріїв щоразу, коли процес змінюється, і саме за цей місяць стає видно, які кроки справді повторюються, а які лише здавалися однаковими.

Не ставимо бота замість людини на складних питаннях. Автовідповідь на питання про ціну складної послуги це втрачений клієнт.

Не запускаємо всі ланцюжки одночасно. Ланцюжки, які не знають один про одного, поводяться як кілька людей, що телефонують одному клієнту в один день. Ми на цьому підняли відписки на 40% за перший місяць.

Помилки, які ми бачимо найчастіше

Купують інструмент до розуміння процесу. Дорога платформа на рік, з якої використовується десята частина. Правильний порядок: заміри, потім процес на папері, потім найпростіший інструмент, що його закриває.

Автоматизують рідкісне. Звіт, який роблять раз на квартал, автоматизувати довго і невигідно. Рутина це те, що повторюється щотижня і частіше.

Прибирають людину там, де вона носій якості. Відповідь на питання про ціну складної послуги, розмова з незадоволеним клієнтом, перевірка тексту перед публікацією. Це виглядає як рутина, але саме тут клієнт вирішує, чи вам довіряти.

Не залишають ручного запасного шляху. Сервіс інтеграцій змінив умови, токен доступу закінчився, і тиждень заявки нікуди не приходили. Ми завжди ставимо перевірку: якщо за добу не прийшла жодна заявка, хтось отримує тривогу.

Питання, які нам ставлять

Які інструменти ви використовуєте? Ті, що вже є у вас, якщо вони справляються. Далі найпростіші з потрібних: сервіси інтеграцій, розсилки, CRM. Радимо дешевше, коли дешевшого вистачає: різниця між тарифами часто більша, ніж користь від функцій, якими ніхто не користується.

Чи замінить автоматизація менеджера? Ні, і не має. Вона прибирає з його дня перенесення даних, нагадування і шаблонні листи, щоб лишився час на розмови з клієнтами. Менеджер, який не переносить заявки з пошти в таблицю, встигає передзвонити тим, до кого раніше не доходили руки.

Скільки коштує утримання після запуску? Підписки на сервіси залежать від кількості контактів і сценаріїв. Для орієнтиру: у нашому кейсі з базою на 34 000 контактів тариф розсилки після запуску тригерних ланцюжків виріс з $90 до $140 на місяць, а виручка з email з $1 900 до $7 400. Щомісячна робота йде на нові сценарії і на ремонт того, що ламається від змін у сервісах. Без нагляду автоматизація деградує за кілька місяців.

Що з ШІ? Використовуємо там, де помилка не коштує клієнта: чернетки, класифікація заявок, зведення звітів. Там, де текст іде клієнту без перевірки людиною, не використовуємо. Межу ми описали окремо в статті про те, що не можна автоматизувати.

З чого почати

Найкорисніше, що можна зробити самому сьогодні: відкрийте останні двадцять заявок і для кожної запишіть, через скільки хвилин або годин з людиною вперше зв’язалися. Візьміть середнє значення з середини списку, а не середнє арифметичне. Якщо воно більше години, ви знайшли головну дірку, і закривається вона за тиждень. Чому саме перші хвилини вирішують, розібрано в гайді про правило перших п’яти хвилин.

Далі приходьте: консультація. Ми подивимося, куди падають ваші заявки, і скажемо, що автоматизувати першим, а що не чіпати взагалі. Якщо виявиться, що заявок поки замало, щоб автоматизація окупилася, ми скажемо про це прямо і до початку робіт.

Як виглядає ланцюжок після заявки

Приклад на послугах, де людина лишає заявку на сайті. Тексти в кожному бізнесі свої, а скелет майже однаковий.

Секунда нуль. Менеджер отримує повідомлення в месенджер: ім’я, телефон, з якої сторінки прийшла заявка і з якої реклами. Людина отримує лист: «Заявку отримали, передзвонимо протягом N хвилин. Поки чекаєте, ось відповідь на питання, яке ставлять найчастіше».

Через 15 хвилин. Якщо менеджер не відмітив заявку як оброблену, повідомлення приходить повторно, вже керівнику.

Через день. Якщо не додзвонилися, людина отримує другий лист: коротко, що ви робите, одна історія клієнта і кнопка, щоб обрати зручний час для дзвінка самому.

Через три дні. Третій лист з відповіддю на найчастіше заперечення. Після нього ланцюжок зупиняється. Далі людина потрапляє в звичайну розсилку, якщо погодилася на неї.

Весь ланцюжок будується за день-два, а тексти пишуться разом з вами: ми даємо скелет, ви даєте те, що кажете клієнтам по телефону.

Що ви отримуєте наприкінці

заміри процесу «до» і «після» по кожному етапу, у годинах;
схему, куди йде заявка і хто що отримує, на одній сторінці;
налаштовані сценарії з правилами пріоритету;
тривогу на випадок, якщо заявки перестали приходити;
інструкцію, як змінити текст листа без нас.

Це наш підхід і наш досвід, а не універсальне правило. Перед тим як автоматизувати процес, від якого залежать продажі, порадьтеся зі спеціалістом: частина рутини є носієм якості, і прибирати її дорого.

Автоматизація маркетингу